Portal do Cliente - Tickets - Chamados

Portal do Cliente - Tickets - Chamados

Neste documento, serão mostradas as formas de como abrir, acessar ou encerrar os chamados em aberto no Portal do Cliente.

1. Abrir Tickets
       Para abrir os chamados no Portal do Cliente, bata você clicar em "Adicionar Tickets" na aba "Início".


2. Na janela que abrir, você poderá registrar a sua solicitação ao nosso suporte.

Especificações dos campos:

1.   Nome do Produto: Atualmente, a InterProcess possui dois produtos: GEMED e Jornal do Comércio;
2.   Assunto: O assunto sobre a situação que você gostaria de relatar;
3.   Descrição: Nesse campo, você descreverá as informações importantes para que a nossa equipe possa trabalhar na sua solicitação/dificuldade;
4.   Prioridade: A prioridade que esse chamado tem para você em relação aos demais chamados abertos por você e/ou empresa;
5.   Severidade: A importância desse chamado sob os processos da empresa;
             ·       Exemplos:
                          Usuário não consegue acessar o sistema = Alto Impacto
                           Pedido para mudar a imagem de fundo do sistema = Baixo Impacto.
6.   Classificações: Tipo de solicitação;
7.   Anexos: Serve para anexar os arquivos que serão necessários para que a nossa equipe de suporte consiga trabalhar com mais facilidade na sua solicitação.

3. Consultar Tickets
      Você pode consultar os tickets criados por você e pela sua empresa indo na aba "Minha Área" e clicando em uma das opções do menu ao lado.
      Clique em "Todos Tickets" para poder ver todos chamados que foram abertos pela sua empresa ou em "Meus Tickets" para visualizar somente os chamados abertos por você. Podendo visualizar um ticket aberto ou fechado;

Campos:
         1. Filtro de tickets;
         2.Perfil do usuário logado no portal;
         3. Filtrar por tickets abertos ou fechados;
         4. Identificador do ticket;
         5.Título do ticket;
         6. Empresa do usuário logado no portal;
         7. Mostra quando foi criado o ticket;
         8. Status do ticket.
              a.    Open = Aberto;
              b.   In Progress = Agente está trabalhando no ticket;
              c.    Waiting = Agente está aguardando retorno de outro setor da empresa ou de uma situação específica;
              d.   Closed  = Tciket encerrado.

4. Detalhes dos Tickets.
           Clicando em cima de um dos tickets listados na aba "Minha Área", você pode visualizar as informações do ticket selecionado e adicionar interagir com os agentes por ele, adicionando mais informações ao chamado.

           Campos:
                    1.   Título e data de criação do ticket;
                    2.   Usuário e hora da criação da descrição;
                    3.   Descrição;

                    4.   Informativo de ticket fechado;
                    5.   Opções para os detalhes;
                                  
                         a. Responder ao detalhe ou comentário selecionado;
                         b. Exibir descrição no padrão de e-mail;
                         c. Imprimir descrição.
                     6. Responder a interação com possibilidade de formatar o texto como é feito em um e-mail;
                     7.  Comentar algo sobre o chamado;
                     8. Identificação do ticket;
                     9. Agente responsável pelo ticket;
                     10. Empresa do usuário logado;
                     11. Prioridade do ticket (pode ser alterado pelo usuário que criou o ticket);
                     12. Produto que está sendo solicitado o suporte;
                     13.  Status do chamado;
                     14. Nível de severidade;
                     15. Tipo de solicitação.

5. Enceramento dos Tickets.
          O ticket pode ser fechado pelo agente que está trabalhando nele ou pelo próprio usuário que abriu a solicitação. Para fechar o ticket, você deverá entrar nele (deve estar com status open, in progress ou waiting) pela aba "Minha Área" e clicar no botão “Fechar Ticket”. 




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